2024年第三季度乐山市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年第三季度，乐山市12315平台共接收各类投诉举报咨询3778件，同比上升22.62%，环比降低12.75%。其中，投诉1696件，同比上升5.54%，环比降低10.69%，占比44.89%;举报526件，同比上升31.17%，环比降低3.66%，占比13.92%;咨询1556件，同比上升45.01%，环比降低17.45%，占比41.19%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失56.18万元，罚没金额1.08万元

从平台三大数据来源来看，话务接收2243件，占比59.37%；群众互联网填写1231件，占比32.58%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）304件，占比8.05%；

二、投诉情况分析

2024年第三季度，乐山市12315平台共接收投诉1696件，受理1319件，同比上升20.9%，环比降低10.94%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功883件，同比上升27.23%，环比降低4.85%，调解成功率64.88%；“诉转案”20件，同比上升122.22%，环比降低42.86%，办结1794件，同比上升24.58%，环比降低3.7%，按期办结率99.89%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(483件)、售后服务(236件)、质量(205件)、合同(84件),合计占比76.42%。增长较快的问题有商标(上升233.33%)、标准化(上升157.14%)、检验检测(上升133.33%)、其他投诉问题(上升62.5%)、食品安全(上升60.47%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(543件)、一般食品(143件)、服装、鞋帽(60件)、首饰(49件),合计占比74.86%。增长较快的商品有房屋(上升500%)、文化、运动用品(上升275%)、五金交电(上升250%)、药品(上升171.43%)、医疗器械(上升133.33%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(97件)、文化、娱乐、体育服务(38件)、美容、美发、洗浴服务(30件)、其他服务(16件),合计占比70.43%。增长较快的服务有其他服务(上升300%)、电信服务(上升300%)、卫生保健、社会福利(上升66.67%)、制作、保养和修理服务(上升33.33%)。

三、举报情况分析

2024年第三季度，乐山市12315平台共接收举报526件，同比上升31.17%，环比降低3.66%。其中，核查525件，同比上升34.27%，环比上升1.16%，按期核查率100%，立案27件，同比降低12.9%，环比降低32.5%；办结525件，同比上升30.92%，环比上升2.14%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(118件)、广告违法行为(114件)、侵害消费者权益行为(72件)、不正当竞争行为(71件),合计占比71.29%。增长较快的问题有产品质量违法行为(上升525%)、认证认可违法行为(上升450%)、商标违法行为(上升300%)、价格违法行为(上升300%)、食品安全违法行为(上升268.75%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(189件)、药品(27件)、家居用品(21件)、化妆品(14件),合计占比72.76%。增长较快的商品有医疗器械(上升600%)、卫生用品(上升400%)、药品(上升350%)、房屋(上升300%)、家居用品(上升250%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(44件)、卫生保健、社会福利(37件)、美容、美发、洗浴服务(25件)、教育、培训服务(17件),合计占比67.95%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务(上升166.67%)、餐饮和住宿服务(上升120%)、金融服务(上升100%)、其他服务(上升100%)、销售服务(上升25%)。

四、咨询情况分析

2024年第三季度，乐山市12315平台共接收咨询1556件，同比上升45.01%，环比降低17.45%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有服务消费监管(495件)、市场主体登记注册(476件)、网络交易监管(178件)、商品交易市场监管(98件)、价格监督(96件)、合计占比86.31%。